VISÃO
GERAL
Objetivo do playbook
Este guia foi criado para orientar você, vendedor, em todas as etapas do atendimento — desde a recepção até o fechamento com upgrade de plano.
Nosso foco: conversão com assertividade, respeito às diretrizes da Claro e encantamento do cliente.
O que é upgrade de plano?
Upgrade é a migração do cliente para um plano superior, com mais benefícios, respeitando as regras da operadora. É uma excelente oportunidade de agregar valor e aumentar o ticket médio.
Quem pode fazer upgrade?
- Cliente sem movimentação de plano nos últimos 60 dias.
- Novo plano com valor superior ao atual.
- Para planos residenciais: o novo plano precisa ser, no mínimo, R$ 20,00 a mais que o atual.
- Se o novo plano tiver o mesmo valor ou for inferior, trata-se de uma atualização, não um upgrade.
JORNADA DO
VENDEDOR
com simpatia
Receba o cliente com um sorriso, em pé, cumprimente-o e pergunte seu nome.
de forma leve
“Seja bem-vindo à Claro!” (de maneira leve e descontraída).
necessidade
Deixe o cliente falar e escute atentamente.
o perfil
Após identificar o tipo de cliente, siga para análise de oportunidades.
documento
Solicite um documento com foto para validar titularidade.
solicitação
Analise o motivo da visita e verifique possíveis alternativas de oferta.
Se o cliente veio por:
- Segunda via de fatura
- Troca de chip
Use isso como gancho
para apresentar o upgrade
de plano, se aplicável.
Objetivo
Identificar o plano atual do cliente e mapear se ele tem perfil para upgrade.
Acesse o sistema
e consule a fatura.
Verifique: valor pago,
consumo de internet, tempo de
permanência no plano atual.
Quando o cliente já possui um plano ativo móvel ou residencial.
“Tem uma atualização disponível para o seu plano: mais internet,
"Seu plano atual já saiu do nosso portfólio. Você está pagando mais e recebendo menos"
“Atualizando agora, você já garante desconto exclusivo
“Tem uma atualização disponível para o seu plano: mais internet,
"Seu plano atual já saiu do nosso portfólio. Você está pagando mais e recebendo menos"
“Atualizando agora, você já garante desconto exclusivo
"Hoje, você consome mais internet do que o plano oferece. Com a atualização, terá mais por quase o mesmo valor."
"Usa internet no trabalho? Posso liberar um plano com mais vantagens para isso"
"Atualizando agora, você reduz o valor da fatura e ainda ganha desconto no aparelho."
"Você já tem esse plano há mais de 12 meses? Posso verificar desconto especial com fidelização"
"Já recebeu oferta para trocar de aparelho com desconto? Atualizando agora, libero essa condição"
"Atualizando agora, você consome mais internet do que o plano oferece. Com a atualização, terá mais por quase o mesmo valor."
"Usa internet no trabalho? Posso liberar um plano com mais vantagens para isso"
"Atualizando agora, você reduz o valor da fatura e ainda ganha desconto no aparelho."
"Você já tem esse plano há mais de 12 meses? Posso verificar desconto especial com fidelização"
"Já recebeu oferta para trocar de aparelho com desconto? Atualizando agora, libero essa condição"
"Já consigo trocar seu chip junto com o upgrade e parcelar o aparelho no cartão."
"Com o plano atualizado, sua internet fica mais rápida e a navegação melhora muito."
"Para trocar o chip, preciso atualizar o plano - posso fazer isso agora"
"Já consigo trocar seu chip junto com o upgrade e parcelar o aparelho no cartão."
"Com o plano atualizado, sua internet fica mais rápida e a navegação melhora muito."
"Para trocar o chip, preciso atualizar o plano - posso fazer isso agora"
"Seu plano está desatualizado e deixará de ser oferecido em breve."
"Se trocar o chip e mantiver o plano antigo, perde a condição especial liberada hoje."
"Seu plano está desatualizado e deixará de ser oferecido em breve."
"Se trocar o chip e mantiver o plano antigo, perde a condição especial liberada hoje."
Use o Portal Simplificado
para realizar o upgrade e
validar a oferta.
Importante conferir antes de prosseguir:
O upgrade só pode ser feito após 60 dias da última movimentação contratual (ativação, upgrade anterior ou troca de plano). Sempre validar esse prazo no sistema antes.
O que precisa guardar?
- Salvar a tela do plano anterior ou a última fatura detalhada.
- Digitalizar junto com o contrato do BrScan.
Como calcular o valor?
- Considera-se apenas a franquia dos planos (sem descontos).
- O único desconto permitido é o Desconto Promocional.
- Outros descontos (ex.: permanência, fidelidade, retenção, etc.) não entram no cálculo e devem ser acrescidos.
- Se o valor for igual ou menor que o plano atual → não é upgrade, é atualização de plano (seguir o fluxo normal).
- Planos residenciais: só valem como upgrade se o valor do novo combo for no mínimo, R$ 20,00 a mais que o atual.
